首先把握9個秘訣，樹立正確的思路和觀念。

1、請記住，最關鍵的是讓客人消氣；

客人正在氣頭上，任何處理都是無效的。

2、牢牢記住自己代表的是店鋪；

千萬不能說“不關我的事”和“我不知道”這兩句話。

3、“說明”不是“借口”或“辯解”；

我們只是客觀地說明情況，千萬不要讓客人感覺我們有推卸責任的嫌疑。

4、錯在顧客，或者是誤會時，要委婉地告訴顧客，并表示感謝；

哪怕我們沒有錯，也要讓客人有臺階下，千萬不要造成尷尬的場面，否則客人也會因為面子問題而永遠不來我們門店了。

5、處理問題時一定要有誠意；態度是最重要的。

6、建立顧客投訴檔案，每次處理完后記錄在冊，不要讓相同的投訴出現兩次；

檔案要經常拿來分析，學習。投訴檔案也是非常好的培訓教材。

7、抓好產品、服務等各項工作，預防才是關鍵；最好的投訴處理，就是沒有投訴。

8、永遠不要和客人爭執，哪怕你贏了一場爭執，你也就失去了一位顧客；

您是辯論賽高手，請不要在面包店打工，您應該參加國際大專辯論賽。

9、處理投訴的目的是將投訴者變為擁護者

不是說客人接受處理了就結束了，好的投訴處理是可以增加客人的忠誠度。讓客人反而更喜歡我們餅店了。

7個步驟

1、認真傾聽，略有所思；

請聽清楚客人說的什么，還要做出思考狀，讓客人感覺到，我們很重視他說的話。

2、無論誰對誰錯，首先道歉，平息不滿；

不要管對錯，咱們首先道歉，請客人坐下來，倒杯水等等動作，用同理心進行溝通“太對不起了，我非常理解您，換了是誰都會生氣了，如果我碰到這個情況，也肯定接受不了。”說出客人的感受，讓他的不滿得到平息。

3、客人情緒很大或所需時間長時，一定要轉移到合適的場所；千萬不要影響其他顧客。

4、重復投訴要點，確定問題關鍵所在；

客人在生氣的時候，可能會說出一大堆話，有些跟投訴是不相關的，咱們要找出關鍵點。

5、站在顧客立場，領會顧客期望的解決方案揣摸顧客希望如何解決。

6、處理不滿或投訴

在咱們權限之內及時處理，如果超過權限馬上向上級求助，千萬別拖延。

7、處理結果確認，再次道歉，并表示感謝

客人來投訴，是在幫助咱們改進，是希望我們變得更好。真正失望的顧客，兩個面包不要了，永遠不再進我們門店。