棉品是孕嬰童用品的主要品類，有它自己的特點，在消費升級和個性創新的新時代，棉品、引流和客戶關系的三者如何結合才是我們關心的重要問題。本屆論壇我們再次請到孕嬰童行業培訓專家劉崇峰老師為我們分享《棉品引流新時代》。

　　【摘錄】

　　棉品引流新時代，實際上分為三個內容：引流+棉品新時代+有溫度的客群關系。我們都知道電影院是爆米花賣的最好的地方，我想問大家，爆米花降價能不能夠產生更多的銷量？30降到10元，會不會產生巨大的增長？不會。商品的促銷如果像爆米花一樣，真正的銷量增長，相對有限，我想問大家，怎么樣讓爆米花銷量有明顯的增長，怎么樣讓電影院的爆米花能夠產生更多的銷量增長，就是促銷電影票，如果說讓更多的人能夠買電影票來看電影，我們的爆米花從30漲到50，會不會銷量大幅度下降，也不會。所以我們面對的問題是什么？我們拼命地給我們的產品做促銷，但是我們的價格雖然很低，我們進店人數在減少，這是我們面臨的巨大問題，專家和老師都在講，我們幫助客戶解決客戶的需求，如果我想問大家一句話，如果顧客不進店呢，互聯網搶了我們的銷量，我認為這是表象，真正搶的是我們的客流。

　　在2015年和2016年時，我們的客單價在下降。打個比方，如果一個導購賣一單銷售，如果里面沒有奶粉，這一單客單價會高嗎？肯定不會很高。如果有奶粉，客單價最少超過兩百。我們面對這些問題的時候，就是我今天要講的第一個內容引流。

　　中國孕嬰童行業跨省的連鎖，以及省內的區域連鎖，從2015年開始，做了一件事，他們大量地在運用客戶關系管理軟件，解決什么問題？解決進店的問題。我總結2016年，中國孕嬰童行業的門店分為兩類，第一類以產品為中心，狂推高毛利產品，銷售增長絕對低于5%；第二類是以產品和導購為中心的企業，強化的是什么？強化的是績效，強化的是激勵，目前這樣的企業占10%-12%左右。我們看到2016年增長30%到50%客單價的企業，完全以客戶為中心的企業，這樣的企業出現了一個什么樣的好結果，他們的進店率在迅猛提升。他們和客之間戶的黏性得到了非常強大的強化，這一點很重要。

　　我給大家提一個行業問題，如果一個奶粉買三送一，是促銷還是引流？促銷和引流的區別在哪？為什么不能叫引流，買三送一會不會實現進店人數的增長，應該會。原來是買五送一，現在買三送一，客流肯定會增長，但是不叫引流。如果一個媽媽第一次買奶粉，買三送一，對他有沒有吸引力，會不會因為買三送一選擇這個品牌？不會。

　　我前段時間考察了中國幾乎所有的客戶關系管理軟件的企業，我們也看到了國外的這些企業，中國和國外的軟件文化不一樣，國外是POS+CRM+ERP， 中國是POS+ERP，根本沒有對會員進行深度營銷，這是一個問題。2016年，我遇到過一家企業，讓我做咨詢項目，它的銷售2016年下滑30%以上，為什么？老顧客不斷地流失，新顧客增長乏力，甚至在下降。

　　孕嬰童行業目前不是毛利有多高，而是進店人數有多少。我們如果說不能夠在2017年開始，抓住我們的新客戶，最終我們就沒有明天，如果說我們不用促銷鎖住我們的老客戶，我們活不過今天。我們看到很多數據，包括自己的奶粉，我們的客戶流失率已經達到了48%，以前到我們門店買奶粉的人，平均有一百個人購買，50人購買奶粉，每個人購買5罐，現在已經下降到一百個進店顧客，只有30人購買奶粉，平均購買的罐數已經下降了1.9罐。我們怎么辦？中國孕嬰童行業面臨的是奶粉的顧客大量流失。所以我們在這看到，中國孕嬰童行業大量的企業開始使用客戶關系管理軟件的時候，我們就知道，中國孕嬰童行業以客戶為中心的時代已經到了。

　　中國孕嬰童行業，很多人說過要互聯網+實體，我不認為這句話是對的。我認為中國孕嬰童行業應該是+互聯網，傳統的實體門店的經營方式是我們的主體、基礎，但是我們要擁抱互聯網，它是為我們提升工作效率、擴大銷售規模的輔助性手段，不要變成主體。

　　我們在2017年的時候，強調的就是引流，引流的前提是什么？我們強調的是引流的前提要有引流的類別，不要設定引流的商品，我自己服務企業的時候也在做，有沒有引流類別。

　　引流里有幾塊，會員，促銷資源傾向于顧客進店之前，不是顧客進店之后，之后固然重要，但是傾向于顧客進店之前。人人店，每個導購手頭有自己的促銷資源，為某個顧客的促銷是個性化的。中國一個行業，通過一年或者兩年的推廣，我們最終會實現一種什么現象，門店從今以后沒有促銷活動了。沒有全場買兩百送50的促銷活動，沒有全場通用的促銷活動，利用客戶關系管理軟件，讓進店每個人都有針對自己個性化的促銷活動。顧客開始在門店當中買商品的過程當中，因為人的不同，而產生不同的價格。這就是我們未來，包括2017年很多企業逐漸實行的我們的引流。如果不抓住引流，你面臨著那些大顎的競爭的時候，最終你會一敗涂地。