總有銷售說，為什么顧客就是不愿意買我的單？

能否與顧客建立一種良性的溝通關(guān)系，在很大程度上更決定了成交的順利與否。在與顧客溝通時，要注意管好自己的嘴，知道什么話該說，什么話不該講。

下面通過幾個場景，告訴大家怎么跟顧客“聊天”。

1

顧客說隨便看看

案例一

錯誤：“好的，那您隨便看看吧�！�  

正確：“沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的衣服。來，我先給您介紹一下我們的新款……請問，您想要選什么樣的衣服呢？”  

先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹衣服的特點(diǎn)，以提問的方式引導(dǎo)顧客聊天。

案例二

錯誤：“那好，您先看看，需要幫助的話叫我�！�  

正確：“沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過姐，我真的想向您介紹我們最新上市的的這個系列的衣服，賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。”  

引導(dǎo)顧客了解某款衣服，順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該衣服，你就可以深入展開以了解顧客其他需求。

 總結(jié)：  并非引導(dǎo)購買，而是引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)。

2

同行的人不買賬

案例一

錯誤：“不會呀，這是這季的主打款”  

正確：“姐，您不僅對衣服有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常上心，能帶上您這樣的朋友來逛街真好！那您覺得還有哪些不合適呢？我們可以一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？”  

真誠地贊美陪購買者，請教她對購買衣服的建議。只要陪同購買者愿意給出她的觀點(diǎn)，就表明得到了她的支持，銷售成功的概率將極大地提升。

案例二

錯誤：“每個人的審美不同，您自己覺得怎么樣？”  

正確：“（對顧客）您的朋友對購買衣服挺在行，并且也很上心，難怪您會帶上她一起來買衣服呢！（對陪購者）請問姐，您覺得哪里不合適呢？我們可以一起給您朋友做建議，幫她找到一套更適合她的衣服，好嗎？ ”  

先間接贊美陪購者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將她拉為自己的建議者，只要她給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)進(jìn)行。

 總結(jié)：  陪購者既可以成為敵人，也可以成為朋友。

3

顧客沒有買單的行為

案例一

錯誤：“這個真的很適合您，還商量什么呢！”  

正確：“是的，我很理解您，畢竟買一件好衣服要多考慮，肯定要與家人商量一下，這樣買了不會后悔。這樣好嗎？您坐一會兒，我多介紹幾款，您再多看看，比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些。 ”  

認(rèn)同顧客的說法，得到顧客的心理支持，然后為顧客介紹其他幾款貨品，為延長顧客的留店時間，以及建立雙方的信任打基礎(chǔ)。

案例二

錯誤：“真的很適合，您就不用再考慮了�！�  

正確：“姐，這衣服無論款式及色彩都與您的氣質(zhì)非常吻合，您也挺喜歡�？赡f想再考慮一下，是不是我有解釋不到位的地方？您現(xiàn)在主要考慮的是……？姐，除了……以外，還有其他的原因讓您不能做出決定嗎？ ”  

對顧客表達(dá)這款衣服非常適合她，把話題轉(zhuǎn)移到自己身上，微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮，有選擇地加以處理后，立即引導(dǎo)顧客成交。

案例三

錯誤：不說話，開始整理衣服。  

正確：“姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？”

只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等，就立即推薦購買，如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等，則進(jìn)行下則（案例四）。

案例四

錯誤：“那好吧，歡迎您們商量好了再來�！�  

正確：“姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想跟您說，這套衣服非常適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式、色彩、做工都非常精致，并且這套衣服庫存現(xiàn)在也只有一套了，如果您現(xiàn)在不買真的很可惜。

這樣好嗎，我暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這件衣服，因?yàn)檫@件衣服確實(shí)非常適合您！

用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客，說出拒絕的原因，處理后，立即引導(dǎo)顧客成交，如果顧客還想比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。

 總結(jié)：  適度施壓可提高門店業(yè)績，70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為。

4

顧客不情愿試衣服 

案例一

錯誤：“喜歡的話，可以感受一下”  

正確：“姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！以您的氣質(zhì)穿上這件衣服效果一定不錯。姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這衣服的上身效果�！�  

（如顧客不動）姐，光看是看不出來的，您不穿在身上就看不出它的效果來。姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來。 

先肯定顧客眼光，以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗(yàn)，拒絕時，再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。

案例二

錯誤：“這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……”  

正確：“姐，您真有眼光。這款衣服是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下這款衣服的特點(diǎn)。當(dāng)然，光我說好還不行，您自己喜歡才是最重要的。來，您試一下這款衣服吧。 

首先對顧客表達(dá)衣服是暢銷款，再表達(dá)顧客自己喜歡才重要，當(dāng)顧客開始猶豫的時候，說明顧客有點(diǎn)心動，直接引導(dǎo)顧客進(jìn)行試穿體驗(yàn)。

案例三

錯誤：“這個也不錯，你可以看一下。”  

正確：“姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款衣服似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。

請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） ”

認(rèn)同顧客并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品，遇到阻力的時候，真誠詢問顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。

 總結(jié)：  無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn)。

5

消除顧客對特價品的顧慮

案例一

錯誤：“都是同一個品牌，沒有問題”  

正確：“您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價還是特價，其實(shí)都是同一品牌。

包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的。而價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！ 

先坦白確實(shí)有這樣的疑問存在，人之常情，然后再從品牌的角度陳述產(chǎn)品的質(zhì)量保證，最后強(qiáng)調(diào)價格的優(yōu)勢，逼客戶一把。

案例二

錯誤：“您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。”  

正確：“我能理解您的想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價貨品之前都正價商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停抛兂商貎r促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。 ”

認(rèn)同顧客并用耐心的語調(diào)告訴顧客，特價品降價的原因，真誠坦白的服務(wù)更能讓顧客信服。

 總結(jié)：  沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購。

6

顧客認(rèn)為賣瓜的都說自己瓜甜

案例一

錯誤：“如果你這樣說，我就沒辦法了 ”  

正確：“姐，請您放心，我們店在這個地方多少年了，生意主要靠像您這樣的老顧客支持，絕對不會拿自己的道德良心去冒險。我們用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)您絕對放心。 

面對顧客的質(zhì)疑，態(tài)度要積極，多說一些門店的受眾情況和商品質(zhì)量保證，讓顧客相信自己。

案例二

錯誤：沉默不語，繼續(xù)做自己的事情。  

正確：“我理解您的想法，這一點(diǎn)請您放心，一是我們的”瓜“的確很甜，這我很有信心。二是我是賣”瓜“的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的”瓜”了。您自己親自試一下就知道了。來，姐，這邊請！ ”

順著顧客的思維，用逗趣幽默的語言化解顧客的疑慮，營造輕松的氛圍，引導(dǎo)顧客親自進(jìn)行體驗(yàn)試穿。

 總結(jié)：  當(dāng)顧客不信任時，要做的就是恢復(fù)信任。

 

7

 顧客讓其他人來決定

案例一

錯誤：“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了�！�  

正確：“姐，您做事真的很細(xì)心！您剛才也說了這款衣服無論從款式、顏色來說，都比較適合于您的家人。主要是哪些問題，讓您難以作出決定呢？”   

先贊美顧客，讓顧客享受購物，再從衣服的角度說明這是顧客最好的選擇，最后引導(dǎo)顧客說出自己的顧慮，然后給與解決。

案例二

錯誤：“你現(xiàn)在買就可以享受折扣�！�  

正確：“姐，真心羨慕您的家人，有您這么一位關(guān)心體貼他的親人。上個禮拜也有位姐給她家人買衣服，也是想通過這種方式給家人制造一份驚喜和浪漫。我相信您家人穿上您給他買的這件衣服，一定也會非常開心，您說呢？ 

從顧客家人角度切入表達(dá)，通過舉例說明做這件事的意義，讓顧客感受到來自家人的喜悅，從而感化顧客。

案例三

錯誤：“那好，您把家人帶來再說吧 ”  

正確：“（如對方說不確信他是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服啦，您家人感動還來不及呢，而且他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？

消除顧客的退換貨后顧之憂，引導(dǎo)顧客果斷買單。

 總結(jié)：  優(yōu)秀的導(dǎo)購擅長用故事打動顧客。

8

被閑逛的顧客順口否單

案例一

錯誤：“哪里不好看啦？”  

正確：“（對閑逛者）這位姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（面對顧客），鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？姐，我是真心想為您服務(wù)好。這款內(nèi)衣具真的適合您，您覺得呢？”   

要點(diǎn)：快速處理閑逛客戶后，將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上，然后介紹商品優(yōu)點(diǎn)，用反問的方式引導(dǎo)顧客確定自己喜愛程度。

案例二

錯誤：“您不買東西就不要亂說！ ”  

正確：“（微笑對閑逛客說）這位姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個人對自己的服裝搭配的理解都會有差異的，您說是吧？（微笑面向顧客）請問，姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？” 

對待所有進(jìn)店的顧客，態(tài)度都要誠懇，有禮貌，每一位顧客都有可能成為自己的銷售對象。

 總結(jié)：  聰明的導(dǎo)購善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移。 

9

顧客轉(zhuǎn)身就走 

案例一

錯誤：“姐，稍等，還可以看看其他的�！�  

正確：“姐，請您先別急著走，好嗎？是不是我們這幾款您都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我立即改進(jìn)，我是真心想為您服務(wù)。請問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的呢？ 

從服務(wù)角度出發(fā)，挖掘顧客離開的真正原因，找到問題，才能更好的解決。然后轉(zhuǎn)移話題引導(dǎo)顧客對衣服產(chǎn)生興趣。

案例二

錯誤：“您如果真心要，可以再便宜點(diǎn) 。”  

正確：“姐，請留步。真是抱歉，剛剛一定是我沒有介紹到位，導(dǎo)致您沒有興趣繼續(xù)看下去。您能跟我說一下您的真正需求嗎，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？” 

先表達(dá)自己服務(wù)沒有做好，讓顧客有過意不去的感覺，再發(fā)問重新了解顧客的真實(shí)需求，引導(dǎo)顧客與自己聊天。

案例三

錯誤：“你是不是誠心買，看著玩啊？”  

正確：“姐，請您留步，您買不買真的沒有關(guān)系。是這樣的，我想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我哪方面不滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您�！� 

切記不可用激烈的言語，從改進(jìn)工作的角度出發(fā)詢問，顧客也會愿意停留給予建議。廣納意見，能更好的服務(wù)于顧客。

 總結(jié)：  買賣不成仁義在，多結(jié)識一位顧客就多點(diǎn)帶動業(yè)績的希望

10

顧客認(rèn)為沒啥買的 

案例一

錯誤：“新品過兩天就到了�！�  

正確：“是的，您很細(xì)心，我們這個專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心挑選的款式，每款都有自已的特色。來，我?guī)湍榻B下吧，請問您平時都喜歡什么樣的……” 

要點(diǎn)：顧認(rèn)可顧客的想法，再從買手的角度告知顧客，精品只為懂得發(fā)現(xiàn)的人準(zhǔn)備。

案例二

錯誤：“已經(jīng)賣得差不多了�！�  

正確：“您說得有道理，我們這兒款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的東西，我們有幾款衣服我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看……還是…… ” 

要點(diǎn)：先引起顧客的注意，再重新了解顧客的真實(shí)需求，最后搶先爭奪話語權(quán)，引導(dǎo)顧客嘗試體驗(yàn)。

 總結(jié)： 少即是特色，換個角度看問題會有不一樣的收獲。

一切的溝通技巧都是在為顧客服務(wù)，只有真正站在顧客的角度去挖掘需求，并解決問題，才是讓顧客主動買單成交的不變之法。